Kun suomalainen ohjelmistoyhtiö Tietoevry joutui tammikuussa 2024 tietoturvahyökkäyksen kohteeksi, mm. Rustan ja Stadiumin verkkokaupat olivat pitkän aikaa kokonaan pois pelistä. Fiksu markkinoija varautuu kyberhyökkäyksen mahdollisuuteen jo ennen kuin kosahtaa. Markkinointia kannattaa kriisin aikanakin jatkaa, jotta myynti ei täysin sakkaa – mutta se tulee tehdä fiksusti.
Kyberturvallisuuskeskuksen mukaan Suomeen kohdistunut kyberympäristön uhkataso on kohonneella tasolla. Merkittävä uhka organisaatioille ovat kiristyshaittaohjelmat, kuten Tietoevryyn kohdistettu Akira.
Hyökkäyksen takia Rustan ja Stadiumin verkkosivut olivat nurin viikkojen ajan, eikä verkkokaupassa voinut tehdä ostoksia. Rusta on ilmoittanut yli 6 miljoonan euron menetyksistä hyökkäykseen liittyen.
Keskitymme tässä kirjoituksessa siihen, miten markkinointi voi varautua ennakolta kyberhyökkäyksen riskiin – ja mitä voi tehdä, kun tilanne on jo päällä.
Varaudu ennakkoon
Verkkokaupan kyberhyökkäyksiin varautuminen vaatii monipuolista suunnittelua ja yhteistyötä eri osastojen välillä. Etukäteen kannattaa käydä läpi muutamia konkreettisia asioita ja tehdä harjoitustilanne, jotta voitte reagoida nopeasti ja tehokkaasti mahdollisessa kriisitilanteessa.
Skenaarioharjoitus
Tehkää skenaarioharjoitus. Osallistujia voivat olla esim. markkinoinnista, myynnistä, asiakaspalvelusta ja muista liiketoiminnan kannalta oleellisista toiminnoista vastaavat henkilöt. Korkeimman johdon saaminen mukaan voi avata myös heidän silmiään riskeille ja tuoda painoarvoa toimenpidesuunnitelmalle.
Sulkeutukaa huoneeseen ja käykää läpi yhteinen briiffi, jossa verkkokauppanne ja koko verkkosivustonne ovat kaatuneet tuntemattomasta syystä.
Skenaarioharjoituksen tulisi vastata ainakin seuraaviin markkinoinnille oleellisiin kysymyksiin:
- Missä kanavissa viestimme poikkeustilanteesta? Kuka viestii?
- Minne ohjaamme myyntiä, jos verkkokauppa lakkaa äkillisesti toimimasta?
- Pystymmekö jatkamaan verkkokauppa-asiakkaiden palvelua esim. puhelimitse, chatilla tai sähköpostitse? Jos asiakaspalvelu on ulkoistettu kumppanille, miten he ovat varautuneet tällaiseen tilanteeseen ja mitä he silloin odottavat sinulta?
- Kuka on yhteyshenkilö mediaan päin? Kuka on hänen varahenkilönsä? Onko syytä hankkia kriisiviestinnän koulutusta?
- Miten henkilöstöä ohjeistetaan kommentoimaan tai olemaan kommentoimatta aiheesta tilanteen ollessa päällä?
Asiakaslista kuntoon
Varaudu nopeisiin tiedotustarpeisiin varmistamalla jo etukäteen, että sinulla on olemassa lista kaikista X kuukauden / vuoden sisällä ostaneista asiakkaista, joille teillä on oikeus viestiä asiakassuhteeseen perustuen.
Transaktioviestit
Varmista, että käyttämäsi markkinoinnin automaatiojärjestelmä osaa lähettää transaktioviestejä ja että teillä on siihen vaadittavat sähköpostipohjat ja -asetukset olemassa. Transaktioviestit tarkoittavat sähköposteja, jotka eivät vaadi markkinointilupaa.
Kun tilanne on päällä: viesti avoimesti
Avoin ja rehellinen viestintä on avainasemassa poikkeustilanteen aikana. Asiakkaasi haluavat tietää, mitä on tapahtunut ja miten he voivat jatkaa ostoksia tai saada apua. Heillä voi olla huoli myös omien asiakastietojensa leviämisestä.
Jos asiakas ei saa sinulta tätä tietoa nopeasti ja selkeästi, asiakaskokemus saattaa mennä pysyvästi rikki. Silloin asiakkaat eivät ainoastaan siirry ostamaan kilpailijalta, vaan he saattavat mainita verkkokauppasi negatiivisessa valossa vielä vuosia tapahtuman jälkeen.
Näin viestit kriisitilanteessa:
- Ilmoitus verkkosivuille: Mikäli verkkosivusto on joiltain osin pystyssä ja pystyt muokkaamaan sitä, sijoita sinne näkyvä ilmoitus tilanteesta.
- Lyhyt tiedote someen: Julkaise lyhyt päivitys tilanteesta sosiaalisen median kanavissa, kuten Facebookissa, Twitterissä tai Instagramissa. Tämä tavoittaa nopeasti suuren joukon asiakkaita. Somessa on helppo tehdä lyhyitä päivityksiä sitä mukaa kun tilanne etenee ja lisää tietoa on saatavilla.
- Sähköposti asiakkaillesi: Kun kokonaiskuva on hieman selkeytynyt, lähetä tiedote sähköpostilla asiakkaillesi. Ole avoin ja rehellinen tilanteesta. Tarjoa tietoa siitä, mitä tapahtuu, miten sisällä olevia tilauksia käsitellään ja mitä teette ongelman korjaamiseksi.
Tarjoa kaikissa edellä listatuissa kanavissa vaihtoehtoisia tapoja asioida: voit ohjata asiakkaita käymään kivijalassa, soittamaan puhelimella, käyttämään chatia jne. On tärkeää ohjata myyntiä niihin kanaviin, jotka toimivat. Älä oleta, että asiakkaasi keksii ne itse.
Jatka markkinointia
Markkinointia ei yleensä kannata lopettaa kriisin ajaksi, sillä keskeytyksen vaikutukset kokonaismyyntiin saattavat olla liian kovat.
On kuitenkin tärkeää varmistaa, että näyt sellaisilla viesteillä, jotka eivät ole räikeässä ristiriidassa tilanteen kanssa. Esimerkiksi “varaudu talveen” -tyyppinen viestikärki mainoksessa voi olla tahattoman koominen, jos olet itse kyberhyökkäyksen kohteena.
Ohjaa sinne, missä voi ostaa
Tarkista käynnissä olevat maksullisen mainonnan kampanjat. Viestikärkien lisäksi kiinnitä huomiota siihen, että et ohjaa liikennettä toimimattomaan verkkokauppaan.
Mainosta ennen kaikkea korvaavia palveluita tai tuotteita, jotka ovat saatavilla muiden kanavien kautta.
Panosta sähköpostiin
Oma markkinointirekisterisi on edelleen täysin käyttökelpoinen! Saatat haluta nostaa sähköpostikanavan merkitystä hetkellisesti.
Voit tarjota asiakkaille alennuksia, ilmaisia toimituksia tai muita etuja kompensaationa verkkokaupan kaatumisesta. Tämä osoittaa tilannetajua ja voi auttaa paikkaamaan asiakaskokemusta poikkeustilanteen aikana.
Käytä personoituja sähköposteja, joissa asiakkaille tarjotaan heidän ostohistoriaansa ja kiinnostuksen kohteisiinsa perustuvia tuotteita ja räätälöityjä etuja.
Muista kuitenkin, ettet ohjaa sähköpostista toimimattomaan verkkokauppaan vaan esimerkiksi tilapäiselle sivustolle tai Google Mapsiin, jossa on lueteltu kivijalkaliikkeidesi sijainnit.
Muista tekstiviestit
Muista tekstiviestit. Tekstiviestit ovat nopea, henkilökohtainen ja tehokas tapa tavoittaa asiakkaat. Sisällössä kannattaa huomioida ja myöntää tapahtunut.
Jos olet kerännyt SMS-markkinointilupia, tekstarien hyödyntäminen voi olla alkushokin jälkeen hyvin tehokas tapa saada asiakkaasi tassuttelemaan myymälään.
Etukäteen osaat ajatella selkeästi
Yllä kuvatut toimenpiteet auttavat säilyttämään kasvot, ylläpitämään asiakassuhteita ja minimoimaan myynnin menetyksen tilanteessa, jossa verkkokauppa on kaatunut. Lisäksi ne tarjoavat tehokkaan tavan kommunikoida asiakkaiden kanssa reaaliajassa.
Toivomme, että et koskaan joudu tällaiseen kriisitilanteeseen. Jos kuitenkin joudut, toivomme että varautumisesi on kunnossa.
Koska kriisitilanteen sykkeessä, julkisuuden paineessa ja vähäisillä yöunilla on vaikea ajatella selkeästi. Se pitää tehdä etukäteen.
Artikkelit samasta aiheesta
Black Friday 2024: 7 trendiä, jotka erottavat sinut kilpailijoista
Black Friday on kasvanut Suomessa sekä kuluttajien, että yritysten toimintamalleja muuttavaksi ostohuumaksi. Miltä näyttää Black Friday vuonna 2024, kun tekoäly, ekologisuus ja personointi astuvat yhä suurempaan rooliin?
Sähköpostimarkkinointi 2025: edelleen verkkokaupan kultakaivos?
Sähköpostimarkkinoinnin tuloksellisuudesta käydään säännöllisin väliajoin keskustelua. Kerromme tässä kirjoituksessa, miksi sähköpostiin kannattaa panostaa kanavana edelleen vuonna 2025 ja miten vakuuttaa myös johto sen toimivuudesta.
5 vinkkiä miten benchmarkkaat kilpailijoidesi sähköpostimarkkinoinnin tilan
Sähköpostimarkkinoinnin kilpailija-analyysi tarjoaa arvokkaita oivalluksia, jotka auttavat sinua parantamaan omaa strategiaasi ja pysymään askeleen edellä kilpailijoita. Tutustu keskeisiin vaiheisiin ja strategioihin, joiden avulla voit tehokkaasti benchmarkata kilpailijoidesi sähköpostimarkkinoinnin ja markkinoinnin automaation tilan.
Kiinnostuitko tästä aiheesta?
Soita meille 020 788 8120 tai täytä alla oleva lomake niin jatketaan juttua!