Verkkoanalytiikan avulla voit tunnistaa, mihin verkkokaupan digitaalinen asiakaskokemus kaatuu. Se onnistuu mittaamalla antikonversioita.
Onnistumisen sijaan epäonnistumiset keskipisteeseen
Webanalytiikan avulla halutaan mitata verkkokaupan tehoa, tuottoa ja onnistumista, ja siksi analytiikan toteutus keskittyy usein onnistumisten mittaamiseen. Mittaamme konversioita ja mikrokonversioita, askelia kohti lopullista maksutapahtumaa. Verkkokaupassa mitattavia mikrokonversioita ovat esimerkiksi:- tuotteen lisääminen ostoskoriin
- uutiskirjeen tilaaminen
- rekisteröityminen asiakkaaksi
- ostoskorin katselu.
Antikonversioiden seuranta on lähtökohta asiakaskokemuksen kehittämiselle. Jos tietoa vain kerätään GA4:ään, se jää helposti hyödyntämättä.
Tunnista kipupisteet
Jokainen verkkokaupan asiakas tietää, kuinka vaikeaa ostaminen toisinaan on. Tuntuu siltä, että mikään ei tunnu sujuvan. Tyypillisiä kipupisteitä ovat esimerkiksi:- Hakutulos, linkki tai mainos johtaa 404-virheilmoitukseen. Tuote on poistunut valikoimasta tai sivun osoite on vaihtunut. Kun asiakaskokemus alkaa virheilmoituksesta, se tuskin päättyy ostokseen. Pahimmillaan hukkaat mediabudjettia tähän.
- Asiakas ei löydä hakemiaan tuotteita tuotehaun avulla. Toisinaan tämä johtuu kirjoitusvirheestä, toisinaan huonosti toimivasta hakumoottorista. Kun analysoit sivustohakua, tiedät mitä asiakkaat odottavat löytävänsä verkkokaupasta.
- Asiakas on löytänyt tuotteen, mutta tuotetta ei ole saatavilla tai sen toimitusaika on pitkä. Jos suuri osa sivunkatseluista kohdistuu tällaisiin tuotteisiin, heijastuu se väistämättä konversioprosenttiin.
- Asiakas on valmis ostamaan, mutta ei voi ostaa. Toisinaan osa ostopoluista katkeaa siinä vaiheessa, kun kaiken piti olla valmista. Esteeksi voi tulla esimerkiksi potentiaalisen asiakkaan sijainti maassa, johon tavaraa ei voida tai haluta toimittaa.
- Asiakas on valmis ostamaan, mutta ostoskorin käsittelyssä on tarpeetonta kitkaa. Esimerkiksi osoitteen syöttäminen on hankalaa lomakkeen validointiongelmien vuoksi. Tai käyttäjältä kysytään tietoja, jotka ovat epärelevantteja (esimerkiksi Suomessa ei ole osavaltioita).
Antikonversiot analytiikassa
Mittaan antikonversioita tavallisesti tapahtuma- eli event-seurannan avulla. Kun antikonversio määritellään eventiksi, on analytiikan avulla mahdollista selvittää tarkoin, missä ja milloin virhetilanteet ilmenevät. Antikonversion yhteydessä analytiikkaan tallentuu tavallisesti tieto esimerkiksi- sivusta, jossa virhe ilmenee
- tuotteesta, jonka saatavuus on olematon
- lomakkeen kentästä, jota ei kyetty täyttämään.
Mittaamisesta asiakaskokemuksen kehittämiseen
Antikonversioiden seuranta on lähtökohta asiakaskokemuksen kehittämiselle. Jos tietoa vain kerätään GA4:ään, se jää helposti hyödyntämättä. Siksi analyytikon on jatkuvasti seurattava virhetilanteita, tarkkaillen esimerkiksi seuraavia kysymyksiä:- Millä sivuilla virhetilanteet ilmenevät?
- Minkälaiset asiakkaat päätyvät virhetilanteisiin?
- Vaatiiko verkkokauppa-alusta parannuksia virheilmoitusten vuoksi?
- Onko ei-saatavilla olevien tuotteiden sijaan mahdollisuus tarjota jotakin muuta?
- Kuinka saatavuus vaikuttaa konversioprosenttiin?
ENTÄ 3. OSAPUOLEN EVÄSTEIDEN POISTUMISEN VAIKUTUS?
Tulosten seuranta ja markkinoinnin johtaminen vaativat uusia tiedonlähteitä, kun 3. osapuolen evästeet poistuvat lopullisesti. Myös 1. osapuolen evästeisiin nojaava mittaus on murroksessa. Ilmoittaudu maksuttomaan webinaariimme torstaina 23.5.2024 klo 9.00 kuulemaan Arttu Raittilan konkreettiset keinot muutokseen sopeutumiseksi.